OpenDienstenEuropeesNiet-openbaar
EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice
NS Reizigers B.V. · Niet-openbaar · 1 percelen · 410235
0
0 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
79342320 · Diensten voor klantens
Geraamde waarde
€ 143M
geraamd
Tot deadline
-106d
2 mrt 2026 · 11:00
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
Beoordeel handmatigvertrouwen laag
NS Reizigers B.V. opdracht voor een virtual organisatie van twee sourcingpartners om 3,4 ml klantcontacten te behandelen. De boeking is buitenlands (Groot internationaal budget, strategisch gericht op veiligheid, kwaliteit en innovatie).
Diensten · Niet-openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbesteding
01Wat wordt gevraagd
NS Reizigers B.V. opdracht voor een virtual organisatie van twee sourcingpartners om 3,4 ml klantcontacten te behandelen. De boeking is buitenlands (Groot internationaal budget, strategisch gericht op veiligheid, kwaliteit en innovatie).
De opdracht betreft het afhandelen van klantcontacten voor de afdeling NS Klantenservice. In 2025 zijn 3,4 miljoen klantcontacten afgehandeld door NS Klantenservice en de huidige sourcingpartner. NS Klantenservice besteedt permanent een groot deel van de werkzaamheden uit. Op dit moment wordt het uitbesteed volume afgehandeld in Nederland en Suriname. Met het oog op ontwikkelingen in de arbeidsmarkt en regelgeving wenst NS in de nieuwe samenwerking de mogelijkheid van een locatie Nearshore (binnen de Europese Economische Ruimte) toe te voegen. Met een krachtige regieorganisatie wil NS in sa
1EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice€ 143.000.000
02Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
03Waarde in context
€ 143.000.000
04Waarschijnlijke concurrenten
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1Maandag Interim Professionals B.V.SME93387×
2Daan B.V.SME93154×
3KPN B.V.SME9324×
4BDO Audit & Assurance B.V.SME9157×
5BMC Implementatie MarktplaatsenUnknown9161×
6Matchd B.V.SME9041×
05Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 53> Europese openbare procedure voor een overheidsopdracht tot het verrichten van diensten bestaande uit (dagelijks en periodiek) scAdvies 243> Meervoudig onderhandse procedure. Dat de aanbestedende dienst met een SaaS (Software as a Service) oplossing besparingen zou kunAdvies 432> Europese openbare procedure voor een raamovereenkomst met één ondernemer per perceel voor diensten van inhuur van personeel voorAdvies 628> De klacht ziet op een Europese openbare procedure voor diensten voor een SaaS Student Informatie Systeem (SIS). In die procedureKlacht gegrondAdvies 570> De aanbesteder heeft in 2017 een Europese openbare procedure aangekondigd voor een raamovereenkomst met maximaal twee ondernemer
06Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
De inschrijftermijn is gesloten en de inschrijvingen worden beoordeeld. gepubliceerd door NS Reizigers B.V. over "EA Sourcingpartner(s) NS Klantenservice".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een niet-openbare procedure — eerst vindt een selectiefase plaats, daarna mogen alleen geselecteerde partijen inschrijven.
Wanneer is de inschrijfdeadline?
De uiterste datum voor het indienen van een inschrijving is 2 maart 2026.
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 143.000.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79342320, omschreven als "Diensten voor klantenservice". CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is de beoogde samenwerkingsvorm tussen NS Klantenservice en de sourcingpartners?
De samenwerking is ingericht als één virtuele organisatie bestaande uit NS, twee gespecialiseerde sourcingpartners en de inhouse uitvoering. De partners werken samen met NS om gezamenlijk de dienstverlening te optimaliseren en resultaten te bespreken.
Hoe wordt de capaciteit en werkverdeling tussen de twee sourcingpartners geregeld?
De twee partners voeren niet exact dezelfde werkzaamheden uit vanwege verschillen in kanaal- en inhoudskills. Qua volume zullen beide partners ieder om en nabij de helft van het uit te besteden deel van de klantcontacten voor hun rekening nemen.
Welke verantwoordelijkheid ligt bij NS met betrekking tot het WFM-proces?
NS draagt de verantwoordelijkheid voor het WFM-proces en de uitvraag naar de partners in utilized uren. Hiermee draagt NS de eindverantwoordelijkheid voor de bereikbaarheid en het servicelevel, waarbij schedule attainment als KPI wordt gehanteerd.
Op welke wijze wordt innovatie binnen de klantcontactafhandeling aangewend?
De expertise van partners op het gebied van contactcenter processen en technologieën wordt ingezet om de afhandeling van klantcontacten te versnellen. Hierbij wordt onder andere gebruikgemaakt van AI om klantadviseurs optimale ondersteuning te bieden.
Welke IT-omgeving wordt gebruikt voor de uitvoering van de werkzaamheden?
De gehele virtuele organisatie, bestaande uit zowel NS als de geselecteerde partners, maakt gebruik van de door NS gefaciliteerde IT-omgeving en verbindingen.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
07Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 200K
€ 200K
mediaan
€ 640K
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 3,0 mln
€ 143 mln
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949