OpenDienstenEuropeesOpenbaar
Contactfunctie Rijksoverheid 1400
Ministerie van Algemene Zaken · Openbaar · 1 percelen · 428016
5
5 van 6 kerninzichten gevonden
Meet aanwezigheid, niet juistheid · documenten blijven leidend
ScopeAdviesAandachtspuntenGeschiktheidseisenGunningscriteriaPlanning
Type
Diensten
79512000 · Telefonisch informatie
Geraamde waarde
€ 1,90M
geraamd
Tot deadline
84d
8 sep 2026 · 10:00
Knock-outs
n.b.
uitsluitingsgronden
Gunning op
Beste prijs-kwaliteit
6 criteria
Beoordeel handmatigvertrouwen hoog
Deze aanbesteding betreft de uitvoering van de publieksvoorlichting via het nummer 1400 en digitale kanalen voor de Rijksoverheid. De opdracht richt zich op hoogwaardige, mensgerichte informatievoorziening en een effectieve wegwijsfunctie.
Diensten · Openbaar · Europese procedure
Europees
KenmerkenCPV 79DienstenEU-aanbestedingContactcenterPublieksinformatieCustomer Service
01Wat wordt gevraagd
Uitvoering van de contactfunctie via het publieksinformatienummer 1400 en diverse digitale kanalen voor de Rijksoverheid. De opdracht omvat het beantwoorden van publieksvragen en het bieden van een wegwijsfunctie via telefoon, e-mail, WhatsApp, X en Facebook.
Dienst Publiek en Communicatie (DPC) zoekt een Opdrachtnemer voor de uitvoering van de contactfunctie via het publieksinformatienummer 1400 en de bijbehorende digitale kanalen.
1Contactfunctie Rijksoverheid 1400€ 1.900.000
02Strategisch inzicht
Strategisch inzicht · AI-analyse
Focus in de kwalitatieve indiening op de mensgerichte benadering en inclusieve voorlichting voor kwetsbare groepen. Demonstreer hoe ondersteunende technologie de kwaliteit van de voorlichters verhoogt zonder het menselijk contact te vervangen. Zorg voor een solide plan voor forecast accuracy en flexibele personeelsplanning om aan de servicelevels te voldoen.
03Aandachtspunten
Belangrijk · 5
De inzet van client-facing AI zoals chatbots wordt momenteel niet uitgevraagd.Belangrijk
Er is een sterke focus op agent-ondersteunende AI om voorlichters te helpen.Belangrijk
De opdrachtnemer moet een robuuste personeelsstrategie hebben vanwege de arbeidsmarkt.Belangrijk
Capaciteit moet op dagbasis tot 20,0% boven de forecast kunnen afhandelen.Belangrijk
Capaciteit moet op weekniveau tot 10,0% boven de forecast kunnen afhandelen.Belangrijk
04Uitsluitingsgronden
Uitsluitingsgronden — raadpleeg het UEA
- Geen specifieke uitsluitingsgronden geëxtraheerd. Bij een Europese aanbesteding gelden vrijwel altijd de verplichte en facultatieve gronden uit art. 2.86/2.87 Aw — controleer het Uniform Europees Aanbestedingsdocument.
05Gunningscriteria
Kwaliteit 1: Organisatie en personele inzetweging n.b.
Beoordeling van de organisatie en de inzet van personeel.
Kwaliteit 2: Kwaliteitsborging en procesinrichtingweging n.b.
Beoordeling van de inrichting van processen en systemen voor kwaliteitsborging.
Kwaliteit 3: Inzet van technologie en innovatie met meerwaarde voor deze opdrachtweging n.b.
Beoordeling van de inzet van innovatieve technologieën zoals ondersteunende AI.
Kwaliteit 4: Risicobeheersing en omgaan met onvoorziene verstoringenweging n.b.
Beoordeling van de beheersing van risico's en de omgang met onverwachte situaties.
Kwaliteit 5: Implementatie en transitiebeheersingweging n.b.
Beoordeling van de beheersing van de implementatie en de transitie.
Prijsweging n.b.
Beoordeling van de prijsopgave inclusief implementatiekosten.
06Waarde in context
€ 1.900.000
07Waarschijnlijke concurrenten
#Waarschijnlijke inschrijverPasvormWins
1KPN B.V.SME10024×
2Driessen B.V.SME9897×
3FlextenderUnknown9883×
4BDO Audit & Assurance B.V.SME9757×
5Yacht B.V.SME9756×
6Vodafone Libertel B.V.SME9622×
08Aanbestedingsdocumenten
Bijlage I - ARVODI-2025pdf7 jun 2026 · 173 KB
TN591637 - EF16 Aankondiging van een opdracht - algemene richtlijn, standaardregeling 20260605104452pdf7 jun 2026 · 215 KB
Bijlage B - concept Overeenkomst (1.0)pdf7 jun 2026 · 387 KB
Bijlage H - Geheimhoudingsverklaring (1.0)pdf7 jun 2026 · 89 KB
Bijlage E - Service Level Agreement (SLA)(1.0)pdf7 jun 2026 · 2174 KB
Beschrijvend document - 1400 (1.0)pdf7 jun 2026 · 1103 KB
uea_591637_20260521143516pdf7 jun 2026 · 551 KB
Bijlage 3 - Prijsopgavenformulier (1.0)xlsx7 jun 2026 · 21 KB
Bijlage 4 - Referentieverklaring (1.0)docx7 jun 2026 · 590 KB
Bijlage A - Programma van Eisen (1.0)pdf7 jun 2026 · 616 KB
Bijlage C - Concept Verwerkersovereenkomst (1.0)pdf7 jun 2026 · 556 KB
Bijlage D - Concept Wachtkamerovereenkomst (1.0)pdf7 jun 2026 · 202 KB
09Juridische thema's die hier kunnen spelen
Advies 53> Europese openbare procedure voor een overheidsopdracht tot het verrichten van diensten bestaande uit (dagelijks en periodiek) scAdvies 59> Meervoudig onderhandse aanbestedingsprocedure met betrekking tot een opdracht voor de levering van postdiensten en bezorging. InAdvies 174> Concurrentiegerichte dialoog ten behoeve van het afsluiten van een raamovereenkomst met één ondernemer. Is er sprake van het samAdvies 48> Europese niet-openbare procedure voor werktuigkundige en elektrotechnische installaties van de nieuwbouw van een multifunctionelAdvies 462> Europese openbare procedure voor een overheidsopdracht voor diensten voor aanschaf, implementatie en het onderhoud van een E-HRMKlacht ongegrond
10Veelgestelde vragen
Wat is de status van deze aanbesteding?
Deze aanbesteding is op dit moment open voor inschrijving. gepubliceerd door Ministerie van Algemene Zaken over "Contactfunctie Rijksoverheid 1400".
Om wat voor type opdracht gaat het?
Dit is een dienstenopdracht (advies, onderhoud, beheer of vergelijkbare dienstverlening).
Welke aanbestedingsprocedure wordt gevolgd?
De aanbestedende dienst gebruikt een openbare procedure — iedere geïnteresseerde partij mag een inschrijving indienen.
Wanneer is de inschrijfdeadline?
De uiterste datum voor het indienen van een inschrijving is 8 september 2026 (nog 84 dagen).
Wat is de geschatte waarde van deze opdracht?
De geraamde waarde van deze opdracht bedraagt € 1.900.000. Dit is een indicatie door de aanbestedende dienst; de uiteindelijke gunningswaarde kan afwijken.
Welke CPV-code valt onder deze aanbesteding?
De hoofd CPV-code is 79512000, omschreven als "Telefonisch informatiecentrum". CPV (Common Procurement Vocabulary) is de Europese standaard voor het classificeren van overheidsopdrachten.
Waar wordt deze opdracht uitgevoerd?
De plaats van uitvoering is Den Haag.
Is dit een Europese aanbesteding?
Ja, deze opdracht overschrijdt de Europese drempelwaarde en valt daarmee onder de Europese aanbestedingsregels (Aanbestedingswet 2012).
Bestaat deze opdracht uit meerdere percelen?
Ja, de opdracht is verdeeld in 1 perceel. Inschrijvers kunnen mogelijk per perceel of voor het geheel inschrijven; raadpleeg de aanbestedingsstukken voor de exacte voorwaarden.
Waar vind ik de officiële aanbestedingsstukken?
De volledige aanbestedingsstukken (bestek, programma van eisen, nota van inlichtingen) zijn te raadplegen via het officiële e-aanbestedingsplatform dat door de aanbestedende dienst wordt gebruikt voor deze procedure.
Wat is de kern van de opdracht voor de contactfunctie Rijksoverheid 1400?
De opdracht behelst de uitvoering van de contactfunctie via het publieksinformatienummer 1400 en de bijbehorende digitale kanalen.
Welke kanalen worden binnen de opdracht uitgevoerd?
De opdrachtnemer verzorgt de contactfunctie via het telefoonnummer 1400 en de digitale kanalen, waarbij de Service Level Agreement (SLA) specifiek ingaat op telefonie en e-mail.
Wat is de gemiddelde jaarlijkse waarde van de opdracht?
De geraamde waarde van de opdracht bedraagt gemiddeld € 1.900.000 exclusief btw per jaar.
Automatisch samengesteld op basis van de officiële aanbestedingsgegevens en documenten.
11Geraamde waarde t.o.v. de markt
p25
€ 200K
€ 200K
mediaan
€ 640K
€ 640K
p75
€ 3,0 mln
€ 3,0 mln
€ 1,9 mln
Gegunde waarden in CPV 79 · diensten n=4949